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大润发会员网上可以办吗 - 四换月嫂几近崩溃,奶爸撮合万名月嫂和上千家庭,获经纬两轮投资

大润发会员网上可以办吗 - 四换月嫂几近崩溃,奶爸撮合万名月嫂和上千家庭,获经纬两轮投资

大润发会员网上可以办吗,- 文丨小饭桌新媒体记者 王艳 -

在换了4个月嫂之后,黄剑彻底崩溃了。

儿子即将出生,对于产后护理和育婴,黄剑是一窍不通。当时黄剑还在外企工作,收入不错,本以为可以花钱买个省心,就先从网上找了一家中介,一番“洗脑”之后,老板给黄剑推荐了月嫂,保证孩子一出生就可以上门服务。

结果除夕夜儿子出生,中介公司里的月嫂一个不剩全都回家过年了。不得已,年轻时做过月嫂的中介老板只能自己跑到医院去照料母子。

年后,新的月嫂上岗,结果就连最基本的脐带清洗都做不好,不到两周就走人了。第三个月嫂,经验丰富照料细致,结果刚过一个月,又因为没有档期只能再换一个。

这时黄剑才意识到,在这场和月嫂的“相爱相杀”中,自己的太太和孩子成了小白鼠,而更多的小白用户和他一样,面对这个陌生的市场不知道去哪里才能找到靠谱的月嫂。

黄剑决定通过互联网的形式解决找月嫂这个费时又费力的问题。

2012年4月,黄剑创立阿姨800网(后更名为有福妈妈),这是一个针对0~3岁婴幼儿家庭的高端母婴家庭护理品牌,给新生儿家庭提供月嫂、育婴师等服务。5年过去了,目前有福妈妈平台上有近万名月嫂,每个月服务近千个家庭。2014年4月,有福妈妈获得经纬中国数百万人民币的天使投资,2015年8月又获得景林资本和经纬中国3000万a轮投资。

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不容易“跳单”的行业

“花钱也找不到合适的月嫂。”黄剑说,这是大多数用户小白在找月嫂时的痛点。

2012年上半年,团购模式还没有火起来,国内甚至还没有o2o的概念。黄剑只是觉得,通过线上的模式解决小白用户找月嫂难的问题是一片蓝海,于是便一个猛子扎了进去。

一开始,黄剑通过平台的形式整合了100多家月嫂中介,给新生儿家庭提供月嫂、育婴师服务。

半年的时间过去了,平台的效果却并没有黄剑预想中的好。

“我解决了信息不对称的问题,但是却没有让平台上的信息更有效。”黄剑说,一方面平台上的中介不愿意把价格透明化,而对于用户来说,面对平台上的众多中介也需要自己去逐个挑选,沟通和试错成本很大,结果是平台上的成交转化率依然很低。

掌握不了最核心的月嫂资源,平台的撮合作用对用户来说意义不大。黄剑决定转型。

一般来说,用户找月嫂的途径主要有两种:一种是通过大大小小的中介来对接;另一种就是通过朋友熟人的介绍,没有中介抽佣,行话说就是“接私单”。

目前有福妈妈的月嫂资源主要是通过公开的社会招聘以及与劳务输出基地的合作对接来实现的。对于所有申请加入平台的月嫂,有福妈妈都会对其进行职业技能证件的审查,并做好定制化的健康体检和犯罪记录调查。一般来说,月嫂的年龄在30-48岁之间,并具备高中以上学历。

总体来说,月嫂从申请到进入平台大概会通过十道筛选,在最终上门服务之前还会进行集中的岗前培训。

“我们会对月嫂做出明确的要求,比如不能索要红包、不能无故外出、不能推销产品、不能擅自用药等。”黄剑说,通过一系列的标准,可以把看护这样一个非标的服务相对标准化。

通过筛选后,有福妈妈会根据月嫂的技能水平进行定级测评,主要包括笔试、实操、前雇主回访和模拟面试四大块考核内容,结果和服务定价直接挂钩。

黄剑也知道,仅仅依靠标准的服务流程并不能建立有效壁垒。想要留住优质月嫂,需要靠更高的匹配效率和有吸引力的薪酬标准。

黄剑简单算了一笔账,一般市场上月嫂的客单价在1.5万左右,按照每年接4单来计算,一年的收入在6万块;但如果把客单价降到1.2万,每年能接10单的话,一年的收入就能达到12万。

而大多数月嫂,都愿意用稍低的价格来接更多单。

在有福妈妈的平台上,为了保证月嫂能够持续稳定无空档月地接单,有福妈妈的客服会和用户进行一对一交流,梳理完用户的个性化需求后通过订单匹配系统对其进行精准推荐。用户在挑选月嫂时可以观看月嫂录制的自我介绍视频,对其有一个初步的印象;另外,每档价位的月嫂都是通过在平台上积累的用户好评率、订单数、测评及培训成绩等参数加权计算得出,用户的评价都会附在月嫂的在线档案里。

这样,从价格到介绍资料到服务记录,有福妈妈会把用户需要决策的信息尽量多地通过线上呈现。用户可以通过线上了解近80%的月嫂信息,再决定是否需要面谈。而且对用户来说,可以用更低的价格享受月嫂的服务。

“把找月嫂这个重决策的事情进行拆解,用户会逐渐建立起对品牌的信任。”黄剑说,为了防止挑花眼,用户一次不能面试超过三个人,但从后台数据来看,一般用户平均面试1.8个人就会签单,线下见面也只是为了看看是不是合眼缘。

“通过提高平台的效率可以吸引市场上更多的头部月嫂加入平台,并逐渐沉淀下来,将共享资源变成独享资源。”

一般月嫂上门服务之后会有3天的试用期,用户如果不满意可以随时退换。而随时退换、月嫂管理等保障也让用户不会轻易和月嫂签私单。黄剑告诉小饭桌,母婴护理其实是一个很特殊的行业,由于双方的信任成本太高,用户更愿意先建立对品牌的信任,所以“跳单”的比例很低。

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把非标的服务标准化

黄剑是做it出身,曾在siemens以及nokia工作8年。在成为一名奶爸之前,黄剑从来没有想过自己创业的方向会和月嫂沾上边。

通过自己的亲身经历黄剑也慢慢意识到,找月嫂这事,是绝对的低频+刚需,小白用户不知道月嫂的职责有哪些,不知道新生儿和产妇需要哪些护理。且大多数白领在找月嫂时对价格并不敏感,他们更关心的是月嫂的服务到底好不好,把孩子和产妇交给月嫂照顾到底安不安全。而月嫂的服务和价格也很难有一套完整透明的标准,双方信息不对称,用户的体验永远好不了,市场只能这么乱下去。

在黄剑的办公室里放着一本母婴护理服务手册,这本小册子的编写工作由具有医学背景和护理经验的团队来完成。每一位月嫂在上门服务时都会带着它,并严格按照手册中的要求进行母婴护理工作,相当于一本“月嫂使用指南”。

之所以这么做,是因为黄剑知道,月嫂服务不好大多数时候不是因为能力问题,而是没有一套标准来约束,月嫂就很容易在服务中松懈,只是按照以往的经验来做事。

在这本小册子里,月嫂会详细记录宝宝和产妇每一天的情况,并将自己的护理工作回传到系统,比如宝宝的黄疸检查、脐带脱落情况、产妇恶露观察等。客户经理在后台可以清晰地查看月嫂的护理进度,并定时检查抽查,月嫂护理一旦出现疏忽或者错误,专家品控团队就会电话介入联系月嫂并及时作出响应。

但是为了防止月嫂因为频繁回传信息而影响服务质量,一般在服务周期内,一位月嫂大约要完成的近100项护理任务中只有十几项需要回传。

这样对于平台来说,非标的护理服务有了相对标准的流程,而对于月嫂来说,也减轻了心理上的压力。

一般有福妈妈的服务周期在26天,客单价在1万块左右。

除此之外,黄剑还想占据更多的家庭护理场景,比如月嫂的服务结束之后,用户还对育儿、产后康复、身材恢复等服务存在需求。

2015年,有福妈妈上线了育儿嫂服务,从2016年下半年开始,又增加了产后恢复、月子期营养餐等服务。有福妈妈平台上的营养师、育儿嫂都是通过与月嫂类似的渠道招募来的专业人员。目前有福妈妈平台上有近万名月嫂,在北京、上海、广州、深圳、天津、杭州、成都七座城市开展业务,每个月服务近千个家庭。

有福妈妈的团队规模在100人左右,正在进行b轮融资,此次融资结束之后,将做进一步的服务迭代升级和培训体系的完善。

黄剑说,有福妈妈未来还将在养老护理,病后、术后家庭成员照看等场景进行业务的延伸。


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